Als de koper een gebrek constateert, dan dient hij onverwijld contact op te nemen met het toepasselijke verkoopbedrijf of de nationale distributeur in het land van de Europese Unie/ Europese Economische Ruimte waar de garantie werd verleend, zoals vermeld in de „Klantenservice gids“, of de dichtstbijzijnde erkende distributeur en de garantie en aankoopbon tonen. De koper wordt hierna geïnformeerd of:
(i)het verkoopbedrijf of de nationale distributeur de reparatie zal uitvoeren; of
(ii)het verkoopbedrijf of de nationale distributeur voor het vervoer zal zorgen van het apparaat naar het land van de Europese Unie/Europese Economische Ruimte waar het apparaat oorspronkelijk werd verkocht; of
(iii)de koper zelf het apparaat naar het verkoopbedrijf of de nationale distributeur moet sturen in het land van de Europese Unie/Europese Economische Ruimte waar het apparaat oorspronkelijk werd verkocht.
Als het apparaat een model is dat normaal verkocht wordt door het verkoopbedrijf of de nationale distributeur in het land waar het door de koper wordt gebruikt, dan dient het apparaat, samen met de garantiekaart en aankoopbon, voor rekening en risico van de koper te worden geretourneerd naar een verkoopbedrijf of distributeur die de reparatie zal uitvoeren. In sommige landen zal het gelieerde verkoopbedrijf of de plaatselijke distributeur dealers of bepaalde servicecentra aanwijzen om de nodige reparaties uit te voeren.
Als het apparaat een model is dat normaal niet wordt verkocht in het land van gebruik of als de interne en externe productkenmerken verschillen van de kenmerken van het equivalente model in het land van gebruik, dan kan het verkoopbedrijf of de nationale distributeur de reparaties laten uitvoeren door reserveonderdelen te bestellen in het land van aankoop, of het kan nodig zijn de reparaties te laten uitvoeren door het verkoopbedrijf of de nationale distributeur in het land van aankoop.
In beide gevallen moet de koper deze garantiekaart en de aankoopbon overleggen. Eventueel benodigd transport, zowel van het apparaat als de reserveonderdelen, is voor rekening en risico van de koper en kan een aanzienlijke vertraging van de reparatie tot gevolg hebben.