Nortel Networks NN43119-100 manual Agent features

Contents

For Basic ACD or Contact Center Manager . . . . . . . . . . . 33

Logging in using Agent ID and Multiple Queue Assignments . 34 Using MQA login options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Logging in: No Supervisor ID, No Priority . . . . . . . . . . . . 35 Logging in: Supervisor ID, No Priority . . . . . . . . . . . . . . . 35 Logging in: No Supervisor ID, With Priority . . . . . . . . . . . 35 Logging in: Supervisor ID, With Priority

Using Default Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Logging out an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Logging out temporarily . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 Logging out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Agent features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Incoming Call Notification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Answering ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Answering a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Terminating a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Using Force Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Using Activity Code 40

Using Emergency . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Using Record On Demand key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 Using SAVE key . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Using NotReady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Answering or making non-ACD calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Placing a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Answering a call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Contacting your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Answering a call from your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . 44 Answering a call from your supervisor when on a call . . . 44 Placing a call to your supervisor when on a call . . . . . . . 44 Conferencing your supervisor to a call in progress . . . . . 44 Transferring a call to your supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . 44

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