Glossary
This | glossary | defines | all | terms and | abbreviatheions billingused | directoryin | number | associated | with |
| a | calling |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
this publication that may be new or unfamiliarpartyas. Thiswell | asi the telephone number of the incoming call. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
previously |
| defined | terms | that | you | may | want |
| Thisto lookinformationup. | is used | for | call | setup | activities | and | can | |||||||||||||||||||||||||||||||||||
The | terms |
| are | defined | as |
| they |
| apply |
| to | telephonybe used. by | CallPath | CallCoordinator |
| for | Windows | as | a |
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| key for retrieving data from |
| host |
| computer | applications. | |||||||||||||||||||||
This glossary includes terms and definitions from the |
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Dictionary | of | Computing, |
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| C |
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The | following |
| are | used | in |
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| glossary: |
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| this |
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| Contrast |
| with. | This | refers | to | a |
| term |
| that |
| call . |
| An |
| attempt | by |
| a | caller |
| to | reach | one | or | more |
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| has | an |
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| opposed | or | substantively |
| different |
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| parties | by | using | a |
| telephone, | whether | or | not | the | attempt | |||||||||||||||||||||||||||||||
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| meaning. |
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| See. |
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| is | successful. |
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| This refers the reader to | terms |
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| in |
| which | this | term | appears. |
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| call | center . | A | customer | business | center | where |
| initial |
| ||||||||||||||||||||||||||||
| See |
| also. | This | refers | the | reader | to |
|
| access |
| is | by | telephone. Examples | of | call | centers |
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| terms | that |
| have |
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| a | related, | but | not | synonymous, | meaning. |
| include |
| help | desks, | order | desks, | and | customer | service |
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| centers. Call | center | employees |
| usually | have | terminals |
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| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Synonym |
| for. |
| This | indicates | that | the | term |
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| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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|
|
| has | the |
| to information stored in databases | on | host | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| same | meaning | as | a | preferred |
| term, |
| which | for | access | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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| is | defined |
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| in |
| the | glossary. |
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| computers. |
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Acronyms | are |
| defined | under |
| their | expanded |
| caller . |
| A | person | dialing | into | a | call | center’s | telephone |
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| form. |
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| system. |
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A |
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| CallPath |
| Services | . | An | architecture | that | defines | com- |
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| munication | between | a | computer | and |
| a | telephone | switch |
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ACD . |
| Automatic |
| call | distribution. |
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| so | that |
| a | program | on | the | computer |
| can | monitor | and |
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| influence | the | actions | of | the |
| switch. |
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ACD | group |
| . |
| A | set | of | service | representatives | assigned | and | data | transfer |
| . |
| The | function |
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| |||||||||||||||||||||||||||
to | process | incoming | calls | directed | to |
| the |
| coordinated | voice |
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| |||||||||||||||||||||||||||||||||
| same | dialed |
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| copy | of | a | host | screen | are | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
number. The | ACD | feature | of |
| the | switch |
|
|
| where telephony data and a | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| routes | an |
| from | one agent to another when | a | call | is | trans- |
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
incoming |
| call | to | a | member | of | the | ACD | group |
| sent |
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| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
| based |
| on |
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such factors as availability of |
| the |
| member | ferred. |
| of |
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| and |
| length |
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time | since |
| the | member | last |
| completed | an | incoming | call. |
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Agent . |
| A | call center employee whose job itD is |
| to |
| handle |
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incoming | and | outgoing telephone | calls. |
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| database |
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| . | A | collection | of | interrelated | data | stored |
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ANI . |
| Automatic | number | identification. |
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| together | with | controlled | redundancy |
| according |
| to | a |
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| schema to serve one or more applications. |
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application |
| . |
| The |
| use | to | which | an |
| information |
| proc- |
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essing | system | is | put, | for | example, | a |
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| dialed number identification service (DNIS) |
| . |
| A |
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| payroll | application, |
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an | airline | reservation, | a | network | application. number |
| supplied by the | public | telephone | network | to |
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| identify the digits dialed. For example, two | or more |
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automatic |
| call |
| distribution | (ACD) |
| . |
| A | PBX | feature | might both call the same | call | center |
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allows |
| incoming | calls | to | one | dialed | number | to |
| switchbe routed. DNIS | tells the switch which of the |
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| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
to any member of the ACD group, |
| all of whomnumberscan |
| was | actually dialed. DNIS can be used by |
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| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
provide | the |
| same | service | to | the | calling partyCallPath. AutomCallCoordinatortic | for |
| Windows | to | automatically |
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| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
call distribution enables the efficient distributionselect | betweenof a highseveral | host | computer | applications. |
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volume |
| of |
| incoming | calls. |
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| Dialed | number | identification |
| service. |
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automatic |
| number | identification | (ANI) |
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| . | A | service |
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offered | by | commercial | telephone |
| networks | that | provides |
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| Copyright | IBM | Corp. | 1994 |
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