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Chapter 11
Monitoring call activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Monitoring agent calls with Silent Monitor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Setting up Silent Monitor on your system . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Using Silent Monitor with Answer DN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Monitoring tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 To monitor skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 An example of monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Using a memory button to monitor calls waiting in skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Taking some Not Ready time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Programming Not Ready to a memory button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Changing your password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 How Supervisor Help works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Configuring Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 How to handle Supervisor help requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 How to handle missed requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 An example of retrieving an escalated request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Chapter 12
Tips for operating Call Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Agent administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Skillset administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Call Center greetings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Routing Table administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Call Center general parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 How to calculate the longest time a caller can be on hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Tips to improve the efficiency of Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Chapter 13
Troubleshooting Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Resetting passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Resetting the Operator password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Agent problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Agent log on problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Important considerations about how agents use features . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 Skillset problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Problems changing skillset properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
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