160 Business Advocate User Guide February 2006
C
calculation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
call coverage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
call forwarding. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
call handling preferences. . . . . . . . . . . . 21, 143
features that work together . . . . . . . . . . . 46
call park. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
call pickup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
call queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
call selection. . . . . . . . . . . . . . . . 19, 38, 143
call selection measurement. . . . . . . . . . . . . 22
Call Selection Methods. . . . . . . . . . . . . . . 23
call selection methods . . . . . . . . . . . . . . . 89
Call Selection Override. . . . . . . . . . . 25, 87, 143
call surplus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
call vectoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
Call Work Code (CWC). . . . . . . . . . . . . . . 144
caller needs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
calls carried . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Change Agent Skills Dialog Box . . . . . . . . . .124
Change Agent Skills dialog box. . . . . . . . . . .144
accessing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
reviewing agent skills . . . . . . . . . . . . . . 125
CMS Advocate
feature combinations to avoid . . . . . . . . . . 47
feature compatibility. . . . . . . . . . . . . . . 45
CMS Business Advocate . . . . . . . . . . . . 17, 144
CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
administering Greatest Need . . . . . . . . . . 126
administering Percent Allocation. . . . . . . . . 127
administering Skill Level. . . . . . . . . . . . . 127
assigning agent call handling preferences . . . . 126
assigning reserve agents . . . . . . . . . . . .127
using the Multi-Agent Skill Change dialog box . .129
combining agent and call selection methods . . . . . 43
conference/transfer . . . . . . . . . . . . . . . . 119
connected (CONN). . . . . . . . . . . . . . . . . 144
controlling agent time in skill . . . . . . . . . . . . 73
current . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .144
current interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
Current Wait Time (CWT) . . . . . . . . . . . 22, 145
D
Data Collection Off. . . . . . . . . . . . . . . . . 145
Data Collection On. . . . . . . . . . . . . . . . . 145
data points . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
database . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
database items . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
database tables . . . . . . . . . . . . . . . . . .145
date format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Delete. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
deleting skills per agent . . . . . . . . . . . . . .125
Designer Reports. . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Dialed Number Identification Service (DNIS) . . . . 146
Dictionary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Dictionary calculations . . . . . . . . . . . . . . 137
Direct Agent calling. . . . . . . . . . . . . . . . 146
Direct Agent Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . 109
first. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
Dynamic Percentage Adjustment . . . . . . . . 41, 147
Dynamic Queue Position . . . . . . . . . . . .27, 147
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . .11 7
Dynamic Threshold Adjustment . . . . . . . 41, 87, 147
E
EAD-LOA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
EAD-MIA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
entity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
error message . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
EWT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Exception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Exception Reports . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Expected Call Handling Time . . . . . . . . . . . . 86
Expected Wait Time (EWT) . . . . . . . . . . 147, 155
Expert Agent Distribution - Least Occupied Agent. . . 33
Expert Agent Distribution - Most Idle Agent. . . . . . 33
Expert Agent Distribution (EAD) . . . . . . . . . . 148
Expert Agent Selection (EAS) . . . . . . . . . . . 148
extension call . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
F
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . . 107
abandoned calls. . . . . . . . . . . . . . . . .11 5
agent log in/log out . . . . . . . . . . . . 11 2, 118
agent work states . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Audix. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .115
BCMS and VuStats . . . . . . . . . . . . . . 108
call coverage . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
call forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . .119
call park . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
call pickup . . . . . . . . . . . . . . . . . . .119
conference/transfer . . . . . . . . . . . . . . .119
Direct Agent Calls . . . . . . . . . . . . . . . 109
Dynamic Queue Position. . . . . . . . . . . . .11 7
extension calls and LOA . . . . . . . . . . . . .110
Least Occupied Agent . . . . . . . . . . . . . .110
multiple call handling . . . . . . . . . . . . . .113
multiple skill queuing . . . . . . . . . . . . . .116
Percent Allocation. . . . . . . . . . . . . . . 109
Percent Allocation Distribution . . . . . . . . . .114
Redirect on no Answer. . . . . . . . . . . . . .116
Service Level Supervisor. . . . . . . . . . 108, 109
Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . .117
VDN of Origin Announcement . . . . . . . . . 121