162 Business Advocate User Guide February 2006
reserve levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
reserve skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
RINGING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Rolling ASA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
roving agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
S
Scripting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
secondary skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
SEIZED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
selecting calls for an agent . . . . . . . . . . . . . 22
service level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Service Level Supervisor. . . . . . . . . . . . 86, 155
Dynamic Threshold Adjustment . . . . . . . . . 41
feature interactions . . . . . . . . . . 108, 109, 115
Location Preference Distribution . . . . . . . . . 111
Service Level Supervisor Call Selection Override . . 84
Service Level Target . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Service Objective . . . . . . . . . . . . . 24, 89, 155
administering. . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
by VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Service Observing . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
single-user mode . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Skill Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
skill level decisions. . . . . . . . . . . . . . . . . 85
staffed agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
standard agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
standard reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
station. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
subsystem. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
switch. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
system AUX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
system requirements. . . . . . . . . . . . . . . . 80
T
tertiary split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
thresholds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
time format . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
Timetable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
top agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
trunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
U
UCD-MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Uniform Call Distribution - Least Occupied Agent . . . 33
Uniform Call Distribution - Most Idle Agent . . . . . . 33
Uniform Call Distribution (UCD) . . . . . . . . . . 157
Universal Call Identifier (UCID) . . . . . . . . . . 157
UNKNOWN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
upgrade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
user ID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
User Permissions. . . . . . . . . . . . . . . . . 157
user window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
V
VDN Calls-Counted. . . . . . . . . . . . . . . . 158
VDN level decisions . . . . . . . . . . . . . . . . 84
VDN of Origin Announcement . . . . . . . . . . . 121
VDN skill preference . . . . . . . . . . . . . . . 158
vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
Vector Directory Number (VDN) . . . . . . . . . . 158
voice terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
W
weekly data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
window count . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
write permission . . . . . . . . . . . . . . . . . 158