Business Advocate User Guide February 2006 5
Where administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Measuring results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Adding customer segments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Background information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Agent assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Service objectives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Where administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Measuring results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Increasing revenue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Background information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
Agent assignment. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Automated agent staffing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
Overload thresholds and service objectives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Where administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Measuring results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Automating agent moves to back up calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Background information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
Agent assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Automated agent staffing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68
Overload thresholds and service level targets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Where administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
Overload thresholds and service level targets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Measuring results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Controlling agent time in a skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Background information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .73
Agent assignments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Automated agent staffing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Service level target . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Expected call handling time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Where administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .75
Results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Measuring results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Administering Business Advocate on Communication Manager . . . . . . . . . . . 79Requirements for setting up Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
System requirements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .80