Business Advocate User Guide February 2006 161
flex agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Forced Busy (FBUSY) . . . . . . . . . . . . . . . 148
Forced Disconnect (FDISC) . . . . . . . . . . . . 149
Forced Multiple Call Handling (FMCH) . . . . . . . 149
G
Greatest Need. . . . . . . . . . . . . . . . . 23, 149
H
historical database. . . . . . . . . . . . . . . . . 149
historical reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
HOLD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
how agents are selected for calls . . . . . . . . . . 32
I
IDLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
idle agent queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
increasing revenues . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Information Indicator (II) . . . . . . . . . . . . . . 149
Integrated Services Digital Network (ISDN) . . . . . 149
interval-based items . . . . . . . . . . . . . . . . 149
intrahour interval. . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
L
Least Occupied Agent (LOA) . . . . . . . . . . 33, 150
administering. . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
extension calls . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . . 11 0
separate customer option . . . . . . . . . . . . 11 2
licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
List Trace Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . 150
location . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Location ID for Agents . . . . . . . . . . . . . . . 150
Location ID for Trunks . . . . . . . . . . . . . . . 150
Location Preference Distribution . . . . . . . . . . 111
Logical Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
LOGOFF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
LOGON. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
M
maintaining service levels . . . . . . . . . . . . . 50
Maintenance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Maintenance Busy (MBUSY) . . . . . . . . . . . . 151
Manual In (MI). . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
measured . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
Modify. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
monthly data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
Most Idle Agent (MIA. . . . . . . . . . . . . . . . 92
Most Idle Agent (MIA) . . . . . . . . . . . . . 33, 152
Multi-Agent Skill Change dialog box . . . . . . . . 152
adding agents to a skill . . . . . . . . . . . . 129
Multiple Call Handling (MCH) . . . . . . . . . . . 152
feature interactions . . . . . . . . . . . . 113 , 116
multiple skill queuing
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . .11 6
Multi-Skill Change dialog box . . . . . . . . . . . 129
multiuser mode. . . . . . . . . . . . . . . . . . 152
N
Name (Synonym) fields. . . . . . . . . . . . . . 152
nonprimary split/skill . . . . . . . . . . . . . . . 152
O
OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
over threshold state. . . . . . . . . . . . . . . . 153
overload thresholds. . . . . . . . . . . . . . . 40, 87
assigning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
P
Percent (%) Within Service Level . . . . . . . . . 153
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . 24, 153
Auto Reserve Agents . . . . . . . . . . . . . . 42
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . 109
Local Preference Distribution. . . . . . . . . . . 111
remove skills via FAC . . . . . . . . . . . . . .112
Percent Allocation Distribution (PAD) . . . . . . . 153
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . .11 4
Phantom Abandon Call Timer . . . . . . . . . . . 153
Predicted Wait Time
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . .11 4
Predicted Wait Time (PWT) . . . . . . . . . . .23, 153
primary skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Q
QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
R
read permission . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
real-time database . . . . . . . . . . . . . . . . 154
real-time reports . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Redirect On No Answer (RONA). . . . . . . . . . 154
feature interactions . . . . . . . . . . . . . . .11 6
refresh rate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
Remove Agents from Skill dialog box . . . . . . . 130
reserve agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . 39, 40
activating . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
reserve level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154