4Business Advocate User Guide February 2006
Greatest Need with Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Skill Level without Service Objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Skill Level with Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
Selecting agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Agent selection methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
How agents are selected for calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Agent selection options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Most Idle Agent (MIA) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Least Occupied Agent (LOA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
LOA and extension calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Agent occupancy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Percent Allocation Distribution (PAD) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Agent selection when a new call arrives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Agent selection examples. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
EAD-LOA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
UCD-LOA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
EAD-MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
UCD-MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
PAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Call selection during call surplus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Agent selection during agent surplus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Automated agent staffing adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
Service Level Supervisor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
What happens when a skill goes over threshold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Assigning reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Activation of reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Considerations for reserve skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Overload thresholds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Dynamic Threshold Adjustment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Dynamic Percentage Adjustment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Auto Reserve Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
Developing your strategy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Combining agent and call selection methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Different needs within a contact center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Avaya support for Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Feature compatibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Call selection methods (call handling preferences) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Agent selection methods (hunt group types). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Feature combinations to avoid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Business Advocate solution examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49Maintaining service levels - one scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Background information. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Agent selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Automated agent staffing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
Overload thresholds and service level targets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52