6Business Advocate User Guide February 2006
Communication Manager or CMS Supervisor? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Business Advocate decisions at a glance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
System-level decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
MIA Across Splits or Skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
After Call Work Considered idle?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Call Selection Measurement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Service Level Supervisor Call Selection Override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Auto Reserve Agents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
VDN-level decisions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Skill-level decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Group Type (Agent Selection method). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Expected Call Handling Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
Service Level Supervisor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
Activate on Oldest Call Waiting. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Call Selection Override. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Overload thresholds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Dynamic Threshold Adjustment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Dynamic Percentage Adjustment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Service level target. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .88
Dynamic Queue Position. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88
Agent-level decisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Call Handling Preference (call selection method) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Service Objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89
Direct Agent Calls First. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Reserve Levels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .90
Administration procedures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .91
Administering Least Occupied Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
Where is LOA administered?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91
How to administer LOA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Administering Most Idle Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Where is MIA administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
How to administer MIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
Administering Greatest Need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Where is Greatest Need administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
How to administer Greatest Need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Administering Skill Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Where is Skill Level administered?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
How to administer Skill Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Administering Percent Allocation for call and agent selection. . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Getting the best results with Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Where is Percent Allocation administered? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
How to administer Percent Allocation for an agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
How to administer PAD and Dynamic Percentage Adjustment for a skill . . . . . . . . . 97
How to administer Auto Reserve Agents at the system level . . . . . . . . . . . . . . . 98
Administering Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Before you start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
How to administer Service Objective for an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
How to administer Service Objective for a skill. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99