8Business Advocate User Guide February 2006
Agent hold. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Agent log in and log out. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118
Call Coverage. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Call Forwarding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Call Park. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Call Pickup . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Conference or transfer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Extension calls and LOA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120
Non-ACD calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Redirect on no Answer (RONA). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Timed After Call Work (ACW). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
VDN of Origin Announcement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
Administering Business Advocate through CMS Supervisor . . . . . . . . . . . . . 123Agent administration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123
Using the Change Agent Skills dialog box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Accessing the Change Agent Skills dialog box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Working with agent skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124
Reviewing agent skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Adding skills per agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Deleting skills per agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Administering call handling preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Administering Greatest Need. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
Administering Skill Level . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Administering Percent Allocation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Administering reserve agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Using an agent template . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128
Accessing the Multi-Agent Skill Change dialog box. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Adding agents to a skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Removing agents from a skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Moving agents between skills. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Using the Multi-Agent Skill Change dialog box. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Using the Move Agents Between Skills dialog box. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
Administering acceptable service levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Appendix A: Business Advocate database items and calculations . . . . . . . . . . 135Database items. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Split/Skill items . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Agent database items. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .136
Agent Login/Logout database items. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Dictionary calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Standard Dictionary calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
Report-specific calculations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
Glossary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159