Avaya 3.1 Avaya Business Advocate User Guide Contents

Business Advocate User Guide February 2006 3
Preface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Purpose. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Reasons for reissue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Related documents. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Communication Manager administration documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Call Center documents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Documentation Web sites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Overview of Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Overview . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
The importance of contact centers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Why Avaya Business Advocate? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Traditional contact centers versus Business Advocate contact centers. . . . . . . . . . . . 15
Matching your needs with Business Advocate solutions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Introduction to Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
What is Business Advocate? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Business Advocate agent licensing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Business Advocate methods versus traditional methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Combining methods to achieve wanted results . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Call and agent selection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Agent selection. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Automated agent staffing adjustments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Selecting calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
How call selection works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Considerations for call selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
How calls are selected for an agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Call selection measurement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Current Wait Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
Predicted Wait Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Call selection methods . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Greatest Need . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Skill Level. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Percent Allocation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Call Selection Override . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
What is Call Selection Override?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
How does Call Selection Override work? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Call Selection Override example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Sending Direct Agent Calls first . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Dynamic Queue Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
What is Dynamic Queue Position?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
How does Dynamic Queue Position work?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Dynamic Queue Position example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Call selection examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Greatest Need without Service Objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
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