Contents 7
Using Silent Monitor with Answer DN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Monitoring tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Logging on and monitoring agent calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 An agent requests help while you are in a monitoring session . . . . . . . . . . . . . . 183 About monitoring sessions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184 Monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 To monitor skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185 An example of monitoring skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 Using a memory button to monitor calls waiting in skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Taking some Not Ready time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Using Not Ready . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Programming Not Ready to a memory button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187 Logging off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Changing your supervisor password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 How Supervisor Help works . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Configuring Supervisor Help . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 How to handle Supervisor help requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 How to handle missed requests . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 An example of retrieving an escalated request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192
Chapter 15
Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
What Activity Codes are . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Optional and Prompted Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 Examples of Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Activity Codes Call Center automatically enters: Autopegs and System Activity Codes 196 Autopegs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 Examples of Autopeg calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 System Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 System Activity Codes that Call Center records . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 Examples of System Activity Code calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 Prompted and Optional Activity Code logging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 Examples of Prompted and Optional Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
How Activity Codes interact with system features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 Creating Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Changing an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Deleting an Activity Code . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205 Importing Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 Communicating Activity Codes to supervisors and agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Assigning Activity Code settings to agents and skillsets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Generating Activity Code reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 How agents enter Activity Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide
