viii
Extension states . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Understanding Contact Center Client features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186
Contact Center Client options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Viewing agent availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Agent, Employee, and Extension State by Position . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190
Agent State and Employee State by Time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
Agent State by Time for Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
Agent Shift . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Viewing queue statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Queue by Period. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Queue Now and Queue Group Now. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199
Viewing queue chart statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Queue Now and Queue Group Now. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Queue Performance by Period and Queue Group Performance by Period . . . . . . . 203
Viewing web pages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Viewing and customizing real-time monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204
Opening monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Docking monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Adding and removing devices. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Sorting monitor devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Rearranging cells . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Setting monitor dimensions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Hiding monitor columns . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Filtering device variables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Setting alarms. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Customizing the information displayed on position and time monitors. . . . . . . . . . . 211
Grouping data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Building marquee monitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Configuring charts characteristics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Using Contact Center Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218
Sending an initial Contact Center Chat message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Adding someone to a conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Responding to a Contact Center Chat message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Using Contact Center Client with Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220
Sending an initial message in Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Adding someone to a conversation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Responding to a message in Office Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Hot desking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Providing Contact Center Client functionality to teleworkers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Setting up phones for teleworkers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Registering phones for use with Teleworker Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225
Setting up soft phones to support Teleworker Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Approving the Teleworker Solution certificate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Using Teleworker Solution with Contact Center Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
WallBoarder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
WallBoarder parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Sign groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
Signs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Sign variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231