vii
Adding DNIS groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Adding Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159
Adding Account Code groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Adding ANI. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Adding Make Busy Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Adding Do Not Disturb Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Adding phone numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Adding phone number groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162
Adding auto-acknowledgement messages and associating them with queues. . . . 163
Configuring Intelligent Queue devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Viewing Smart Choice layers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Adding Smart Choice layer groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Adding Smart Choice layers to a Smart Choice layer group. . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Viewing Intelligent Queue ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Adding Intelligent Queue port groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
Adding Intelligent Queue ports to an Intelligent Queue port group . . . . . . . . . . . . . 165
Viewing Intelligent Queue Smart Choice layer exit codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Configuring employee scheduling preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Configuring employee roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Configuring employee work hours . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Configuring employment status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Configuring employee payroll information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
Configuring employee availability. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Configuring employee time off . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Overriding employee time off. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Configuring employee skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Configuring scheduling options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Configuring holidays. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Configuring overtime types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Configuring time off types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Configuring skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Business hour schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Creating schedules. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Managing schedule exclusion lists . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Applying schedules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Security roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Creating and applying security roles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
Creating security lists. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Configuring security . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Verifying security role properties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Assigning security roles to employees. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Real-time Monitors
Real-time Monitors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Contact Center Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Starting Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Agent states. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184