xviii
Scenario 1: Using Control Panel to verify SQL Server has started . . . . . . . . . . . . . 489
Scenario 2: Viewing the tray icon to verify SQL Server has started. . . . . . . . . . . . . 490
Viewing event logs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
Logging events . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 490
Gaining Web access to Intelligent Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
Troubleshooting the login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 493
Setting the Intelligent Queue Web session timer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 494
Using the Services tool . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 495
Installing Intelligent Queue from a shared or local drive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Scenario 1: Receiving a System IO Error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Scenario 2: Being unable to install Microsoft .Net Framework . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Receiving an Updated position in queue message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
There are too many Updated position in queue messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
There are not enough ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 496
Your callers hear only a position, not a message. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497
Updated Position in Queue and RAD messages do not play when expected . . . . . 497
Removing Internet Explorer WebControls from a workstation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 497
Workforce Scheduling, Schedule Adherence, and Employee Portal
Workforce Scheduling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
Before installing Workforce Scheduling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
Enabling remote SQL Server connections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501
Granting SQL Server permissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502
Upgrading from Contact Center Scheduling to Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . 503
Installing Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
Using Workforce Scheduling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
Viewing the Workforce Scheduling user interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504
People pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Time bar pane. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Totals pane. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 505
Schedule details pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506
Understanding forecasting concepts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 507
Understanding the Workforce Scheduling process. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 508
Workforce Scheduling and your contact center needs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510
Assigned shift-based scheduling configuration scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510
Availability-based scheduling configuration scenario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 510
Rotational-based scheduling configuration scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
Forecast-based scheduling configuration scenario. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 511
Before you start scheduling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 512
Selecting a scheduling method . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Scheduling using forecast data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Scheduling manually. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Schedule setup and customization . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
Starting Workforce Scheduling on a client computer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514