xvii
Configuring a recording port group . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
Viewing system, port, and callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
Viewing system status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
Viewing port status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Viewing callback queue status. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Callback and recording plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Managing outgoing calls: Voice and Web Callbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Overview of voice and web callbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 465
Callback call processing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 466
Configuring web callbacks in Windows Server 2003. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Configuring web callbacks in Windows Server 2008. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 467
Setting up callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
Assigning caller messages to callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 468
Assigning agent messages to callback plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 469
Assigning agent options to callback plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
Setting callback plan parameters. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 470
Managing recording plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471
Maintaining Intelligent Queue and Contact Center Management. . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
Adding an Intelligent Queue media server to Contact Center Management . . . . . . . . 472
Using Network Monitor with Intelligent Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 472
Configuring data collection settings for Intelligent Queue media servers . . . . . . . . 473
Configuring Contact Center Management settings in Intelligent Queue . . . . . . . . . 473
Resolving Network Monitor alarms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Configuring Intelligent Queue devices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Intelligent Queue Smart Choice layers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Intelligent Queue ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474
Intelligent Queue exit codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Creating reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Before you can produce a report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Report types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 475
Recording voice prompts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Recording messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Recording messages with a microphone. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Recording messages with a phone, using Intelligent Queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Converting .wav files . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
Readback .wav file names. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 479
Recorded phrases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
Web Callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
Viewing the Web Callback example page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 483
Customizing your Web Callback page . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484
Customizing the header. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Customizing the footer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Customizing the Cascading Style Sheet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Customizing the Web configuration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 485
Customizing the content of the Web Callback page. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486
Troubleshooting Intelligent Queue issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 487
Troubleshooting using the configuration wizard. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
Establishing a connection to the database. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489