ix
Sign messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Connecting Spectrum wall signs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Configuring wall signs and wall sign messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Selecting the computer on which the WallBoarder Service is installed. . . . . . . . . . 235
Creating sign groups . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
Adding signs to sign groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Configuring sign variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238
Configuring sign messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Creating sign plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Activating priority messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Scheduling messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Troubleshooting real-time issues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Configuring ACD resiliency and ACD hot desking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Interactive Contact Center and resiliency. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Enabling Enterprise Presence / Chat Integration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Ensuring Contact Center Client recognizes Office Communicator users. . . . . . . . . . . 244
Employee and agent monitors display instant message presence as Unknown. . . 244
Extension monitor displays instant message presence as Unknown . . . . . . . . . . . 245
Connect using Teleworker option does not appear on log on window. . . . . . . . . . . . . 245
Contact Center Client could not connect to Teleworker Solution. . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Contact Center Client could not send the certificate request. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Your logon failed when you tried to log on remotely . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Reports
Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Understanding reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Setting the Service Level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Voice queue Service Level objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
Email queue service level objective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Chat queue service level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Fax queue service level objective . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254
Report types. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
Recommended top-five reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256
Using reports to identify problems . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Reporter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Reporter options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Setting up contacts and contact groups. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Setting up email contacts for emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Setting up email contact groups for emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Generating on-demand reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Generating reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Emailing reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Printing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
Scheduled Reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
Scheduled reports options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263