xiv
Conferencing calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Consulting with people while on calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 376
Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Using Camp on. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Leaving and retrieving messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 377
Using Call me back. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Tagging calls with Account Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Controlling your availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Making and handling calls using Contact Center Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Making calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Forwarding calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Answering calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Adding call notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 379
Recording calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Silent monitoring calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Transferring calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 380
Consulting with employees while on calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Requesting help while on calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381
Contact Center Screen Pop
Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Using Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Configuring options in Contact Center Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Enabling Contact Center Screen Pop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 385
Configuring Contact Center Screen Pop options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 386
Configuring Contact Center Screen Pop display variables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Configuring Contact Center Screen Pop Outlook options for journal entries . . . . . . 388
Configuring Contact Center Screen Pop to display Outlook contacts . . . . . . . . . . . 389
Configuring Contact Center Screen Pop to display Goldmine contacts . . . . . . . . . . 389
Testing Contact Center Screen Pop search functions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Disabling Contact Center Screen Pop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Flexible Reporting
Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Using Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Starting Flexible Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Viewing the Flexible Reporting user interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 394
Report Designer wizard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Layout designer window. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Flexible Reporting button . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 395
Ribbon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Toolbox window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Creating new reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396
Modifying standard Contact Center Management report templates . . . . . . . . . . . . . . . 397
Modifying existing Flexible Reporting report templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398
Designing reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Adding images to report headers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Deleting images on report headers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399