xxi
Setting up the 3300 ICP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 550
Configuring media servers in YourSite. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Verifying traffic data is saved on the Enterprise Server. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 553
Multimedia Contact Center
Multimedia Contact Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Using Multimedia Contact Center. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 557
Multimedia Contact Center options in Contact Center Management. . . . . . . . . . . . . . . 557
Disassociating email addresses. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
Starting Multimedia Contact Center on a client computer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 558
Multimedia Contact Center options in Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 559
Verifying real-time server connection parameters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 560
Configuring Multimedia Contact Center startup options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Displaying shortcuts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Displaying the agent login window. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Configuring which inbox opens when you start Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Displaying real-time queue statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 561
Configuring Multimedia Contact Center arrival options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Displaying Outlook as your top window when contacts arrive. . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Directing ACD contacts to your Agent Inbox. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Configuring contact arrival sounds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 562
Checking spelling. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Replying to faxes with the original fax request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Customizing the Agent Inbox columns. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Agent actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
Performing agent actions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
Logging on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
Logging in to multiple media types . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Logging in to one media type at a time . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Setting Make Busy Reason Codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Setting Make Busy Reason Codes for multiple media types. . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Setting Make Busy Reason Codes for one media type at a time . . . . . . . . . . . . . . 566
Requeuing contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
Contact management. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 566
Creating and using Multimedia Contact Center templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
Creating templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
Using templates. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
Replying to emails/SMS messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
Replying to chats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 568
Viewing faxes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Replying to faxes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Tagging contacts with Account Codes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Placing contacts on hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 569
Transferring contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
Setting No Reply Needed. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
Viewing client history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
Viewing current case history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
Viewing entire contact history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571
Viewing a specific contact history . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 571