xvi
Types of ports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Types of messaging ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 422
Types of messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424
Number of ports purchased. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 425
Understanding the call flow process . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
Creating call flows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 426
Setting up Intelligent Queue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 427
Administration procedures. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Logging on and off for the first time (Administrator) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 428
Entering your purchased options . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
Setting up administrator and user permissions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
Changing system modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 429
Changing passwords . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
Setting up the automatic database backup. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 431
Configuring ports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Configuring PBX settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Manually configuring PBX settings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Configuring Contact Center Management settings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Configuring Music Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Disabling Windows sounds. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Preventing CDs from starting automatically . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Removing a music file from the play list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434
Adjusting music volume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Configuring Updated position in queue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 435
Before you configure Updated position in queue messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . 436
Configuring Updated position in queue for all queue positions. . . . . . . . . . . . . . . . . 436
Configuring Updated position in queue for specific queue positions . . . . . . . . . . . . 437
Creating action plans. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Creating unverified collected digits plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 438
Creating verified collected digits plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 439
Creating interactive tree plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 446
Setting up messaging plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 450
Configuring emergency messaging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 452
Activating emergency messaging over the phone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454
Setting up routing plans . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454
Managing Conditions: Assigning conditions to call flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
Creating ANI conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 455
Creating DNIS conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 456
Creating emergency conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 457
Creating queue conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458
Creating redirection conditions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 458
Creating schedule conditions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 459
Managing call flows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
Overview of creating a call flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 460
Managing port groups: updated position in queue, messaging, callback, and recording ports 461
Configuring an updated position in queue port group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
Configuring a messaging port group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462
Configuring a callback port group. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 462